自2022年塔塔集团（Tata Group）接管以来，印度航空启动了全面现代化升级，不仅豪掷470架新飞机订单以重塑“以人为本”的品牌形象，更将『数字化』作为核心战略——将所有工作负载（包括全新官网）从本地『数据中心』迁移至 Microsoft Azure，依托 Azure AI、数据分析及智能应用，构建更稳定、高效且精准的运营体系。
“我们的愿景是打造一家具有印度特色的世界级航空公司，而微软的前沿技术正加速这一目标的实现。”印度航空首席数字与技术官 Dr. Satya Ramaswamy 表示。通过 Azure 的 AI 与数据能力，印度航空正优化客户体验，提供更智能、个性化的服务，同时大幅提升运营效率并降低成本。这场『数字化』变革不仅助力其焕新品牌形象，更将为全球旅客带来更流畅、更智慧的航空体验。
基于Azure平台打造新一代AI智能航空体验印度航空正依托微软Azure云平台全面升级其客户服务系统，通过构建新一代AI智能助手实现服务体验的智能化转型。公司数字架构负责人Viju Chacko表示："当OpenAI模型在Azure上线时，我们立即把握住这一技术机遇。"凭借在Microsoft 365 Copilot应用中的成功经验，印度航空选择Azure OpenAI服务（国际版）作为技术核心，全面重构其自然语言处理引擎。
此次升级采用了最先进的GPT模型，并深度整合了多项Azure AI服务：
- 通过Azure AI Search与OpenAI的RAG技术结合，显著提升信息检索准确性
- 利用Azure Cosmos DB实现对话状态管理、用户数据存储和预订业务支持
- 采用Azure SQL Database进行对话质量分析与评估
- 通过Azure Database for PostgreSQL和Azure Databricks实现与现有系统的无缝集成
该智能平台还整合了Azure AI Speech和Azure AI Vision等多项服务，构建了完整的AI多模态解决方案。整个系统基于Azure应用服务快速部署，核心NLP服务运行于Azure OpenAI平台，并通过Azure API管理确保企业级安全合规。Viju Chacko强调："Azure API管理为我们提供了安全可靠的API开放与管理能力，完全满足企业安全要求。"这一智能化升级标志着印度航空在『数字化』转型道路上迈出了关键一步，将为客户带来更智能、高效的航空服务体验。
AI.g智能助手：重塑航空业客户服务标杆2023年5月，印度航空在Azure平台上成功推出革命性的AI助手AI.g，成为全球首批基于生成式AI技术并深度整合企业数据的航空智能体。这一创新成果已实现日均处理3万次客户咨询，覆盖1300多个业务场景，包括机票预订、航班状态、行李查询、值机服务、常旅客计划等核心业务领域，自动化处理率高达97%，仅在最复杂的3%情况下才需要人工介入。
"微软Azure平台为我们提供了全方位的技术支持，"数字架构负责人Viju Chacko表示，"我们几乎所有的技术需求都能在Azure生态系统中得到满足。"AI.g展现了卓越的自然语言理解能力，能够精准解析乘客的口语化表达。例如，当乘客询问"我可以带我的拉布拉多狗Max一起走吗？"时，系统不仅能识别"拉布拉多"属于宠物类别，还能在回复中个性化地使用宠物名字Max，提供贴心的服务体验。
这一AI平台的应用已超越传统虚拟助手范畴，拓展至多个创新场景：
- 智能证件处理：支持护照和签证扫描，简化在线值机流程
- 实时行李追踪：通过扫描标签实现行李状态可视化
- 智能语音分析：实时监控客服通话质量，优化服务培训
印度航空通过Azure OpenAI服务构建的对话式AI系统，在保持现有人力规模的同时显著提升了客户服务能力。这一智能化转型不仅实现了数百万美元💵的成本节约，更将客服人员从繁琐的系统操作中解放出来，使其能够专注于提供个性化服务，有效促进了业务增长。
目前，公司正在扩展AI技术的应用范围，重点提升运营效率和完善机组培训体系。在客服场景中，智能助手将承担后台数据检索和录入工作，让客服专员能够全心投入客户需求理解和服务交付。数字架构负责人Viju Chacko特别指出："Azure Cosmos DB为我们提供了卓越的系统扩展性和业务响应速度。"
