随着供暖季的到来，热力公司普遍面临咨询与报修量激增的压力。传统人工客服不仅成本高、响应慢，且难以应对短时间内爆发的并发咨询需求。如何在保障服务效率的同时，减轻座席负担、提升用户体验，成为供热企业『数字化』转型的关键。
长沙朗深自主研发的iSoftCall智能AI呼叫中心中间件，正是针对此类场景打造的一站式解决方案。本文将结合供暖高峰期的典型需求，解析热力公司如何借助iSoftCall实现智能报修与咨询『机器人』️，提升服务响应能力与运营效能。
一、供暖高峰的挑战：高并发咨询与工单处理
在严寒季节，用户关于供暖温度、故障报修、费用查询、开通关闭等咨询量可呈数倍增长。传统热线常常面临占线、等待时间长、工单记录易出错等问题，不仅影响用户满意度，也加重了客服与维修调度部门的工作负担。若无法及时处理报修请求，还可能引发用户投诉甚至安全隐患。
iSoftCall智能中间件针对此类高并发场景，通过软交换架构与AI能力融合，实现了单机支持200路同时并发通话，即使在语音全程录音、实时转写、AI质检与电话『机器人』️全功能开启的情况下，系统仍保持电信级稳定。这意味着，热力公司无需频繁扩容硬件，即可平稳应对季节性咨询高峰。
二、智能『机器人』️：7×24小时自动处理报修与查询
iSoftCall内置的电话『机器人』️模块，可自动接听用户来电，通过语音识别（ASR）与语音合成（TTS）技术，实现自然的人机对话。针对热力业务，『机器人』️可完成以下典型任务：
1. 故障报修受理
用户来电说明供暖异常，『机器人』️通过语义理解获取关键信息（如地址、户号、故障现象），自动生成结构化报修工单，并实时推送至业务系统。全程无需人工介入，提高报修效率。
2. 费用查询与账单推送
『机器人』️对接用户数据库，通过身份验证后，可自动播报欠费金额、供暖费用明细，并支持短信推送账单链接。
3. 业务咨询与政策解答
针对供暖时间、温度标准、报停流程等常见问题，『机器人』️依托知识库或对接大模型（如GLM、讯飞、千帆等）进行实时解答，释放人工客服压力。
4. 智能转人工与场景识别
当用户问题超出『机器人』️处理范围，或情绪波动较大时，系统可自动转接人工座席，并将来电记录、已获取信息、用户情绪标识同步弹屏，实现无缝衔接。
三、工单自动化：弹屏推送与系统集成
报修工单的快速流转是提升维修响应速度的关键。iSoftCall支持自动弹屏推送工单至热力公司的现有业务系统（如工单管理系统、调度平台）。当『机器人』️或人工座席完成信息录入后，系统实时触发工单创建，并分配至对应区域维修人员。同时，座席端可实时查看工单状态，实现服务闭环管理。
该功能依赖于iSoftCall的AI智能桌面辅助能力：在通话过程中，实时语音流转为文字，系统自动提取关键实体词（如地址、设备编号、故障类型），并触发相关业务页面弹出，辅助客服快速操作系统。
四、全渠道接入与统一排队，提升服务一致性
除了电话语音渠道，iSoftCall支持接入微信、APP、网站等在线客服渠道，实现全媒体通信统一排队与并席处理。用户通过不同渠道提交的报修或咨询请求，均可纳入同一队列，由『机器人』️或人工统一处理，避免渠道隔离导致的服务延迟与信息不一致。
五、国产化兼容与分布式部署，保障系统安全稳定
针对公共事业领域对信息安全与自主可控的要求，iSoftCall已完成全面的信创适配，支持麒麟、鸿蒙、UOS等国产操作系统，鲲鹏、飞腾等国产CPU，以及达梦、OceanBase等国产数据库。热力公司可在国产化环境中稳定部署，符合政策要求。
同时，系统基于SIP软交换架构，支持分布式部署与私有云搭建，可根据业务规模灵活扩展，满足多地供热网点统一接入、集中管理的需求。
六、智能质检与运营优化
在服务过程中，iSoftCall的AI智能质检功能可对『机器人』️及人工通话进行实时或离线分析，识别服务疏漏、情绪风险，并提取高频问题，为热力公司优化知识库、培训客服人员提供数据支撑。
面对供暖季的服务高峰，热力公司需借助智能化工具实现服务提效与体验升级。长沙朗深的iSoftCall智能中间件，通过高并发AI『机器人』️、自动化工单流转、全渠道统一处理及国产化兼容能力，为供热企业提供了从用户接入到工单闭环的一体化解决方案。目前，该系统已在热力、水务、燃气等120余家公共事业客户中成功应用，助力其在业务高峰期间保持服务稳定、响应迅速，实现服务智能化转型。
如需了解更多iSoftCall在热力行业的应用细节或预约演示，请联系长沙朗深信息技术团队。
