手机套餐升级服务秒办结，退订降级却像“闯关”。近日，有消费者反映，想调低手机套餐档位，却遭遇无法线上办理、流程复杂、推诿拖延等问题，远不如升级套餐便捷。
手机套餐升档易、降档难并非个例。中国消费者协会发布的报告显示，2024年电信服务类投诉同比增长99.1%，套餐降级难是消费者投诉的主要问题之一。
究其原因，套餐变更会直接影响运营商收入。出于逐利倾向和经营压力，运营商自然更愿意为客户办理高收益的升级业务，在套餐退订降级上却多重设限。这无疑损害了消费者的自主选择权和公平交易权。
推出多档位套餐参与市场竞争无可厚非，但前提必须是充分尊重消费者自主选择权。应把退订、副卡解绑等业务办理入口置于官网、官微醒目位置，并明示办理所需材料、时限承诺等，让消费者点得进去、看得明白、办得顺利。同时，在确保账户信息安全的前提下，让一线客服人员拥有更多业务办理权限，实现退订流程线上线下一样畅通。此外，监管部门应持续优化行业服务考核标准，推动行业提升服务品质。
通信服务涉及国计民生，运营商应严格落实主管部门要求。不玩套路，是对消费者最大的尊重。只有回归服务本质，从消费者的角度多想一步，让业务流程再顺一点、服务温度更高一些，才能提升消费者满意度，推动企业可持续发展。
作者: 栾沐锌
