重阳节前夕，国内首个专门的『互联网』公司老年人服务基地在重庆正式向社会亮相。据悉，腾讯客服银龄服务基地于2025年4月成立，汇聚了腾讯超过五年的老年人专项服务经验，旨在探索如何更好解决老年人使用『互联网』和AI等产品问题，以及如何更好共同应对老龄化问题，探索科技助老新路径。
腾讯客服银龄服务基地应对老龄化，服务从“线”到“场”持续升级
民政部数据显示，截至2024年底，我国60岁及以上老年人口已达3.1亿，占总人口的22%。预计到2035年，老年人口将突破4亿，进入重度老龄化阶段。中国『互联网』络信息中心（CNNIC）数据显示，截至2025年6月，我国60岁及以上老年网民规模达1.61亿人，数量巨大，老年人『互联网』普及率达52.0%。如何帮助老人解决使用『互联网』等数字产品遇到的问题、跨越数字鸿沟，确实是一个大问题。
为应对数字鸿沟，腾讯客服自2025年启动助老专项计划，搭建长辈无忧专线，提供微信支付、反诈、社交账号等专属人工服务，为65岁以上的老年人专属定制一键直达、方言支持、反诈护航及音视频服务等功能。五年来，已服务3200多万人次老年用户。2025年，腾讯客服升级成立银龄服务基地，在保留人工客服优势的基础上，拓展社区讲座、线上老年知识课堂等服务，从技能培训到安全科普，全方位满足老年人数字需求。
线上守护到线下共鸣，助力“无鸿沟”数字生活从2025年破解‘求助无门’，到2021-2022年筑牢安全屏障，再到2023-2024年升级音视频服务，基地依托腾讯技术优势，以全渠道服务、AI预判赋能、多层次联动机制为核心，构建起立体化适老服务网络。
在腾讯客服银龄服务基地内，精心设计的体验区域共同构建了一个理解与服务的闭环。“老年人知识互动区”通过图文展板与趣味问答，系统化普及防骗知识；“购物陷阱识别区”则真实还原了仿冒商城、虚假促销等典型网络套路，让风险可知可感。尤为值得一提的是，沉浸式模拟体验区的“高龄模拟装置”让参与者能亲身体验身体机能衰退带来的操作不便。这种直接的感受，是构建老年人友好社会环境的重要基石。
腾讯客服银龄服务基地运营专家崔波介绍，基地旨在打造一个集培训、研究、用户服务于一体的综合性平台。“我们既主动走进社区、养老院和老年大学，也将老年人邀请至基地，通过互动区域让他们直观感受科技的温度。”崔波强调，这一线上线下联动的模式，是实现“帮助老年人跨越数字鸿沟”这一初心的重要实践，目标是在日益『数字化』的社会中，为银发群体提供最贴心、最坚实的服务支持。00后成服务主力，共情能力成亮点
据悉，针对老年人需求，基地推出多项创新服务：方言服务区可支持四川话、东北话、粤语等十余种方言沟通；音视频服务区借助腾讯云技术，解决老年人刷脸核身难题，兼具沉浸式体验、多任务处理等能力；“银龄购物无忧”专项为老年人网购提供全程托管售后。
“我们不仅解决技术问题，更注重情感支持，”腾讯客服电商银龄服务运营专家王学梅强调。她指出，老年人在售后环节常因“不懂表述、不会操作”而陷入举证困境。为此，团队重新设计服务流程，引入视频在线取证、客服代操作等机制。“过去老人需自行完成拍摄、找订单、传凭证等多项操作，现在仅需通过视频展示商品，后续流程由我们一站式完成。我们希望通过这样的设计，让老人感受到的不仅是问题被解决，更是情感上的慰藉与尊严的守护，真正实现老有所安。”
更令人惊喜的是，基地主力军是充满活力的“00后”，银龄服务团队中“00后”占比85%，平均年龄仅24岁，且均有2年以上一线经验，通过老年场景模拟与方言考核，即筑牢专业根基，更用真心叙写一段段温暖故事。团队中涌现出如“表扬哥”曾琳智、“微笑姐”张月月、“口碑王”谭威等优秀代表，他们以专业传递信任，用温情书写了一段段跨越代际的服务故事。
探营现场，多位老年用户分享了他们与客服之间的暖心故事。2025年，黄阿姨被“短视频一级代理”广告吸引，支付定金后却发现企业经营异常。“联系了20多次都没结果”，在她一筹莫展之际，曾琳智第一时间安抚：“阿姨别着急，我们对你这个事情非常重视，我们后台都在帮助您”，并主动告知“长辈无忧专线”。经过25次沟通，最终帮黄阿姨追回定金。她感动地说：“他说话温柔得像姑娘一样，反复安慰我、告知我进展，我的感觉非常好。”
“获得用户信任，核心是真诚和共情。” 被问及服务秘诀时，曾琳智坦言。他专注服务银龄群体，入职以来收获近 500次表扬、109面锦旗，帮助2000余人反诈止付，还获 “中国客户服务节 (CCSF)最佳服务达人”。以他为代表的腾讯客服，用有温度的专业服务，践行着 “为用户排忧解难” 的承诺。
银龄服务客服曾琳智（左）和黄阿姨（右）此前，蒋老先生花 80余元网购“新疆薄皮核桃”，却发现买回来就不一样了，协商无果后求助。接到诉求的张月月用温和耐心的语气、通俗易懂的表达沟通，一边安抚老人焦急情绪，一边快速核实商家违规情况。在团队支持下推动解决，不仅挽回损失，还协助处置涉事商家。“我不知道他们怎么这么年轻，就能把事情做的这么好。”蒋老先生动容地说。独居的他在沟通中重拾温暖，后面更是冒雨上门送旗。
银龄服务客服张月月（左）和蒋先生（右）入职以来，张月月获1200余次用户表扬，2025年5月获评“第九届中国客户服务节最美客服人”。她曾因不懂手语难顺畅服务听障用户而愧疚，便自发学习手语深耕服务，用专业与温情帮助特殊群体跨越数字鸿沟。
重庆理工大学社会工作与社会治理研究院院长周玲在探营中表示：“腾讯银龄服务基地是科技与社会服务融合的典范，体现了企业在新时期的社会责任。通过专业服务、社区教育与技术赋能，真正实现了‘老有所依、老有所安’。”
从一条热线到一个基地，从线上服务到线下关怀，腾讯客服银龄服务基地正在用科技的温度，重新定义“老有所依”。未来，基地将继续探索“数字时代老龄化服务”的新模式，助力更多银发族跨越数字鸿沟，安享智慧晚年。
