9 月 25 日，2025 京东全球科技探索者大会（JDD）在北京举行，大会正式发布京小智 5.0——电商智能客服行业 Agent 原生应用产品，该产品将于 9 月 28 日面向所有京东中小商家免费开放。
当前，电商行业智能客服已从 “成本优化工具” 加速向 “品牌增长引擎” 转型。作为京东百万商家的官方智能客服，京小智 5.0 依托京东 JoyAI 大模型 + 多 Agent 协作技术架构，全面重构升级售前导购与全模态智能客服能力，打造覆盖客服、导购、跟单、分析、质检的全链路 Agent 矩阵，将传统被动应答升级为具备前瞻决策能力的主动服务。同时支持开箱即用的场景化智能体和自主可控的调优策略，真正让大模型智能客服成为中小商家可轻松上手的 “普惠应用”。
据 5 万家店铺内测数据显示，相较于升级前，京小智 5.0 帮助商家转人工率降低 28% 以上，用户满意度提升 15% 以上，售前咨询转化率更实现 37% 以上的增长。
场景化智能体+全模态交互，重塑电商智能客服新体验
过往受分类模型架构限制，智能客服像是 “按剧本念台词的演员”，普遍面临 AI 意图识别能力有限、人工维护成本高、回复单一的问题。JoyAI 大模型重构后的小智客服 Agent 则是 “灵活应变的业务专家”，拥有全模态智能客服交互能力，在商品详情多模态图文内容与用户咨询意图匹配上，推理效率提升 5 倍、准确率提升36%。
在应答效果层面，小智客服 Agent 能够实现拟人化的高情商应答，具备深度理解上下文与长期记忆能力，让多轮对话更加流畅更有温度；通过多知识融合推理能力，自动解读商品知识生成对应卖点与精准答案，回复更周全；同时打通国补、物流、活动、价保等十余个京东平台业务系统，可根据用户表达由 Agent 自助规划调用工具，在会话中完成业务查询和办理操作。
在商家赋能层面，小智客服 Agent 打造场景化智能体，已覆盖商品咨询、国补咨询、商品比较、活动咨询、尺码应答等二十多个高频场景，免配置、即开即用，同时商家自主可控可调优，无需额外运营投入即可快速上线。文档知识问答能力更支持商家上传任意格式文档，系统会自动解析并转化为结构化知识体系，大幅减少人工维护工作量，显著降低运营成本。
从“服务专家”到“金牌🥇销售” ，让每一次咨询都成为店铺增长机会
在售前成交促转能力升级上，小智导购 Agent全自研售前导购引擎，深度融合用户、商品与行业全域知识与数据，实现精准认知决策，创新引入用户反馈闭环与推理侧压缩技术，让『大语言模型』推理速度翻倍的同时，商品推荐准确率提升 40%+。
在售前导购场景，实行多智能体协作模式，需求探明 Agent 追问需求、推荐理由 Agent 展示决策逻辑、商品推荐 Agent 精准匹配、商品答疑 Agent 跟进解答，并为商家提供可一键启用的多行业导购开箱模板，精准满足客户求购需求，让每一次咨询都成为店铺增长机会。
“相比以往智能客服基于规则引擎的商品推荐功能，京小智 AI Sales在需求洞察与推荐精准度方面实现了质的飞跃。”三星京东自营官方旗舰店负责人表示，在使用小智导购后，导购场景转化率提升27.6%，转人工率降低43%，用户满意度提升70.9%。
小智跟单 Agent 则像 “全链路巡航管家”，从用户首条咨询即触发服务链路，贯穿消费者“进店-咨询-下单-物流-售后-复购”等30余个关键场景，实时追踪下单、付款等后链路数据保障服务不间断，且可联动小智分析agent个性化触达，全程护航成交转化。
会话即洞察，实时在线的商家“经营指南针”
小智分析 Agent 依托 JoyAI 大模型语义分析能力，深度挖掘海量咨询会话数据，为商家转化可执行的商业洞察。相较于传统人工抽样、规则搭建复杂的局限，它无需梳理业务规则，仅需自然语言指令即可自动开展全量咨询会话分析，包含咨询概览、热点追踪、流失与观望分析、满意度分析 4 类核心场景、10余类高频需求分析模板，并支持品牌自定义场景，分析精准度达 90%+。
Babycare 通过流失分析洞察到，其自营店铺的喂养品类用户流失率曾一度异常偏高。经深度归因，发现主要原因是某款『明星』️保温杯的配件咨询热度很高但官方并未销售。团队迅速将这一需求反馈至供应链，及时上架了相应配件，最终成功挽回了大量意向流失客户。
小智质检 Agent 则为商家筑牢服务质量防线，它能动态识别服务风险并智能分级预警，形成闭环处理流程，实现秒级实时全量质检，触发风险时自动推送邮件快速干预，同时支持情绪风控、服务规范等多场景个性化质检，覆盖 30 + 官方预置场景，质检准确率达 90%，大幅降低人工质检的成本与误差率。
京小智5.0在实现技术与应用创新升级的同时，为助力京东中小商家进一步提升店铺服务体验与咨询转化，将于9月28日起全面开启免费惠商政策。此举旨在持续深化“服务即增长”理念，让大模型技术真正普惠商家，成为增长新引擎。
