一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系，为了进一步体现“民有所呼、我必有应”的担当，日前中国移动发布“三个一”服务举措，推出十项服务承诺，全面提升客户服务体验。
在浙江，“民有所呼，我必有应”也正在成为中国移动浙江公司为人民服务的坚实承诺和生动实践。从层峦叠嶂的浙西南山区到星罗棋布的东海岛屿，从争分夺秒的急救现场到温馨宁静的养老院，中国移动浙江公司倾心解决客户“急难愁盼”问题，把满足人民群众对美好数字生活的需求作为全部工作的出发点和落脚点，不断提升网络、产品、触点质量，推动信息服务惠民、便民、为民，为客户提供愉悦美好、智慧便捷、安全可信、热忱贴心的服务。
解偏远地区通信难题，肩挑手扛铺就共富“幸福网”
网络即服务。近年来，浙江移动积极落实国家“信号升格”专项行动要求，跨越山川湖海，突破技术瓶颈，用汗水与智慧织就一张张更加紧密、更加强大的移动网络，为广大用户提供信号好、体验优、能力强的高品质网络服务。
在浙江，目前移动5G基站规模达17.5万站，5G网络覆盖率和质量均居全国前列，11个地市全部建成“千兆城市”，以5G、算力网络、能力中台为重点的新型信息基础设施持续完善，“连接+算力+能力”新型信息服务体系不断丰富。
为确保大型会展的网络畅通，浙江移动升级网络承载能力，在杭州、宁波等省内大型会展场馆部署分布式Massive-MIMO以及宏微立体分层组网，确保数万人演唱会、大型赛事现场网络畅行无忧。
为了确保乘客在旅途中能够享受到稳定高速的网络服务，浙江移动集中优势资源投入高铁5G专网建设，圆满完成杭温高铁等多条线路的移动信号覆盖，让乘客出行时移动信号更加畅快无忧。
为了保证偏远海岛的通信畅通，浙江移动在实现行政村5G全面覆盖的基础上，实现了舟山沿海50公里范围内4G/5G信号的连续覆盖，服务海上用户超过10万人。
在丽水景宁，浙江移动用4个月建起101座“共富基站”。浙江移动供图
在丽水，为了满足山区群众提升网络信号的需求，浙江移动启动“共富基站”建设项目，克服景宁山高路陡、村落分散等难题，通过肩挑手扛的方式用4个月的时间建起101座基站，一条条“信息天路”正为景宁的乡村振兴注入新动能。当地打造“移动网络+手机直播+农副产业”畲播模式，通过5G直播带消费者“云探”原产地，让畲乡好物直连全国市场。
助力当地打造“移动网络+手机直播+农副产业”畲播模式。浙江移动供图
解宽带服务难题，“蓝衣天使”贴心服务暖人心
为了进一步提升基于家庭宽带的智能化服务，浙江移动多年来推出了宽带电视以及智能组网、移动看家摄像头、语音遥控器、云电脑、智能音等多类业务。针对丰富的业务应用场景，浙江移动推动网络隐患排查、满意度修复、存量维系等主动上门服务升级，并持续推进智慧家庭『工程师』队伍的形象升级与服务能力重塑，打造了一支专业、热情、高效的“家庭网络守护者”队伍，为千万家庭提供了更优质的数字生活体验。目前浙江移动拥有7500余名智慧家庭『工程师』，每年产生2000余万次用户服务。
在温州鹿西岛，移动智慧家庭『工程师』董建胜为岛上居民保障移动通信网络畅通。浙江移动供图
董建胜，是温州鹿西岛上唯一一位移动智慧家庭『工程师』。自2011年参加工作，他十几年如一日扎根海岛，为岛上的2000多名居民保障移动通信网络畅通。
“董师傅，我本来和你约的是下午，但我下午临时有事，我家孩子晚上就回来了，你看看能不能中午来我家给安装一下啊？”“好的，我这就过去。”接到客户焦急的电话，他顾不上吃午饭，立刻骑车赶往客户家。
为了帮助客户更好地使用网络，在安装宽带、网络检测等工作后，他都会“多停留5分钟”耐心为客户解答宽带使用问题。遇到老人用户时，他更是耐心地一遍遍教，告诉老人每个指示灯的含义，提醒光纤线不能对折，带给用户暖心满意的服务体验。
浙江移动衢州分公司的智慧家庭『工程师』童孝毅服务的客户群体里，有一位特殊的五保户——一位聋哑老人。老人平时用手机与他人交流，因而网络对其而言很重要。每次接到老人无声的电话求助，童孝毅就知道老人遇到手机或网络难题了，就会第一时间带着工具前往，每个月平均要上门七八次。经过一次次耐心服务，双方沟通从最初的靠猜测，逐渐变得顺畅起来，彼此都能明白对方的意思。耐心帮助老人解决问题后，他还会顺手帮老人带走家中垃圾。
解山区医疗难题，数智化手段打造“智慧流动医院”
浙江移动积极打造全场景、高适配的行业『数字化』解决方案，以『数字化』改革破解民生痛点难点。2024年以来，浙江移动积极实施乡村数智化工程，落实数智化项目超200个，合计金额超4亿元，为乡村振兴注智赋能。
在丽水市的景宁畲乡，看病“难、远、急”等问题一直困扰着当地群众。部分村民到最近的乡镇卫生院需要1个小时车程，到县城要2个小时以上，村里老人出门看病十分不便。
浙江移动运用数智技术手段，将巡回诊疗车改造升级成为“移动医疗站”。浙江移动供图
如何通过数智技术解决景宁地区看病难的问题？近年来，浙江移动结合景宁县域情况量身打造“救在丽水”项目，通过技术手段将巡回诊疗车改造升级成为“移动医疗站”，支持车内搭载的智能医疗设备实时回传检查数据，并通过AI辅助诊断系统生成精准诊疗方案。
经过系统迭代升级，目前奔走在大山里的巡回诊疗车已成为一个“智慧流动医院”——车上配备心电监护仪、便携式B超、肺功能检查仪等五大类23种设施设备，能开展中西医诊疗、取药报销、应急救护等服务，遇到疑难杂症，还可通过车上的省市县乡村五级贯通“云诊室”，联系上级医院医生，“面对面”为村民会诊。
为了让“智慧流动医院”不仅服务日常诊疗，更融入应急救护体系，丽水移动打通公安、民政、人社等部门间数据壁垒，打造院前医疗急救一体化服务流程。
目前，景宁已有7辆巡回诊疗车，服务全县67个行政村、78个巡诊点，累计行车25万余公里、服务群众10万余人次。
解适老难题，科技温度弥合“数字鸿沟”
线上挂号、扫码支付、预约打车、短视频社交……『数字化』技术不断融入生活场景，改变着我们的生活方式。为了帮助老年客户拥抱『数字化』技术，浙江移动积极整合各条线资源，从多维度推进“适老化”举措，助力“银发族”跨越“数字鸿沟”，拉近老人与智能生活的距离。
多年来，浙江移动高度重视老年群体需求，为到营业厅的特殊客户提供爱心台席免排队接受专席服务，月均接待客户超500人次，并在营业厅准备了老花镜、放大镜等便民设施，为老年人提供优先服务，还面向老年人群体推出大字版APP和大字“关怀版”账单，让老人也能享受透明服务；开展“科技助老”公益活动，手把手教老年人使用『智能手机』，让老年人感受到爱心和关怀。
在嘉善，浙江移动推出“暖心遥控器”适老化改造服务。浙江移动供图
在嘉兴，浙江移动积极组织银龄反诈讲堂、银龄手机摄影服务、志愿者上门等服务活动，走进社区，走近老年客户身边，还会帮助老人做做家务、跑跑腿。为了解决老年人不会使用遥控器的难题，他们推出“暖心遥控器”适老化改造服务，将遥控器按键尺寸放大50%，用醒目的荧光绿进行标注，同时增加语音遥控功能，让老人只需“说句话”就能轻松换台。
同时，浙江移动与嘉兴当地民政局携手推进居家养老民生实事工程项目，为老人家庭安装智能报警、跌倒检测、生命体征检测等设备，24小时不间断守护老人安全。这种“科技+服务”的模式，实现了对老人居家风险的精准监测与快速响应，全面提升了失能老人家庭的生活质量和安全保障水平。
柳蓬
