在普陀区医疗保险事务中心，前来办理异地就医备案的徐礼芬体验了一场“动口不动手”的智慧服务。她扫描“普陀医保二维码”，对着手机屏幕上憨态可掬的3D智慧客服“普小蓝”说出需求，短短几秒后，办理窗口便自动弹出，信息确认后系统即刻推送详细填办页面。
这一场景，正是普陀区医保局深化“人工智能+智慧医保”推动数智医保“智办、导办”服务双升级，依托AI大数据赋能“智慧客服”筑牢24小时“不打烊”服务根基，打造“即问即办、一键直达”的医保服务新生态。
AI驱动服务
从“无纸化”到“无指化”跃迁
如今，线上办事虽已普及，但部分市民尤其是老年群体仍习惯线下沟通，原因之一就是便于和工作人员沟通。当AI技术深度融入城市治理，怎么样让百姓切实感受便捷舒心成为关键命题？
为破解这一难题，普陀区医保局积极响应，经过数次紧锣密鼓的沟通、开发进行了8次版本迭代更新，成功打造了集接待员、咨询员、办事员、服务员等多重身份于一体的全能客服“普小蓝”。普陀区医保中心副主任张凌说：“我们本次升级的核心目标，就是让线上服务如同窗口经办人员般贴心可靠。”升级后的3D版“普小蓝”不仅形象更亲切，更是实现线上服务“四岗合一”。
全能客服“普小蓝”使用页面
“普小蓝”智慧客服借助国产大模型与医保数据库的深度耦合，通过语音或文字表达需求，精准识别语义并即时响应，实现了服务交互模式的跃迁。由此，医保服务从传统的“搜索找服务”跃升为高效的“问答即服务”，办事流程更是从“无纸化”向无需手动操作的“无指化”跨越，只需“动口”即可发起咨询和办理业务。张凌说：“双输入设计特别适配‘银发群体’，‘动口不动手’的操作极大降低了『智能设备』使用门槛。”
能直接跳转办理事项页面
在提升用户体验方面，两大功能亮点尤为突出。“问题联想” 功能基于用户输入的关键词或初步选择，智能推荐关联性最强的高频问题列表，有效减少用户思考输入负担，降低操作困惑；“智能跳转” 功能则实现了业务咨询与办理的无缝衔接，一旦用户需求明确，系统会通过关键词触发，一键直达线上办理页面，实现医保业务咨询、查询、指引、跳转一站完成。张凌补充道：“为确保服务信息的时效性，团队建立了动态更新机制，医保政策如有新变动，就会第一时间在后台同步迭代信息。”
市民在体验区使用新功能
如今，市民在手机中无需在复杂菜单中费力搜索，只需像使用“Siri”“小度”一样进行简单的语音交互，实现线上办事如线下人工办理一样丝滑，让业务在“说话间”轻松办结。
数字医保“服务地图”2.0
深化“15分钟医保服务圈”
数字医保“服务地图”的智能化同样迎来升级突破。“去年数字医保‘服务地图’上线后，市民反映最大痛点是无法直接导航。”张凌回忆道，“用户需在多个后台应用间切换查看路线，体验感欠佳。”为此，区医保局以技术升级打通“最后一公里”，创新对接导航系统实现“服务地图”的智能化蜕变，将服务的触角精准延伸至居民“家门口”。
数字医保“服务地图”2.0
新版可视化地图实现了辖区内医保服务资源的全域整合与动态展示。它将长护险机构、评估机构、定点零售药店、定点医疗机构4类共230家医保服务网点有机串联，清晰呈现其空间分布。通过分类检索与分级显示每个服务网点都拥有专属的“数字名片”，市民扫码点击即可快速了解网点地址、联系电话、服务项目等关键信息。“服务地图”的一键预览功能让信息获取直观便捷，而其核心价值在于一键智能导航。张凌说：“本次地图升级嵌入了‘高德地图系统’，用户选定网点即可智能规划路线，让‘15分钟可达’从概念变为现实。”
数字医保“服务地图”嵌入了“高德地图系统”，实现一键智能导航
这张智慧网络的价值不止于导航。系统实时汇聚的机构分布热力、规模结构等数据，反向赋能医保部门科学规划网点布局。“通过分析各区域服务需求，我们可以动态调整资源配比。”张凌指着屏幕上的数据看板说明，“比如根据老年人口密度优化门店分布，实现需求与服务的精准匹配。”这种良性循环机制，使“15分钟医保服务圈”建设更具科学性和可持续性。
从市民使用一码即可实现“语音秒办”业务，到“服务地图”的一键导览，不断织密织牢的“15分钟医保服务圈”将高效、智能、温暖的医疗保障送到每一位市民可及之处。
下阶段，区医保局将持续推进医保经办数智化转型，构建“智慧客服+自助经办机+医保服务地图”立体式医保服务矩阵，通过“智能指引+答办一体”服务模式，实现医保服务全天候“秒答秒办”，不断提高参保人群的服务体验感和满意度。
