今年，金牛区正式推出“金小i”数字导办虚拟员，加快推动政务服务『数字化』转型，为企业和群众带来更加高效、便捷的办事体验。自上线以来，“金小i”累计线上为群众提供1.3万次高质量智能咨询服务，线下6800人次点击率，辅助人工回复6353余次条、回复准确率提升至90%，有效分流78.7%的12345政务服务咨询，客服效率显著提升，能够根据企业、群众的问题给出简洁明了的答案，并附政策依据、办事信息及其他注意事项。
“我们在日常服务企业、群众中发现，很多企业、群众办事时易遇到‘问不清’‘听不明’‘看不懂’‘备不齐’等问题，结合12345热线反映的十大领域突出问题，如户籍迁移、身份证🪪办理流程不清楚、政策宣传不够等，立足企业、群众需求导向，积极谋划人工智能在政务服务领域的应用开发和推广，引入Deepseek大模型，正式推出‘金小i’数字导办虚拟员工。”金牛区政务服务和行政审批局相关人员介绍，收录并整合企业开办、社保、公积金、户政、出入境等政务服务领域的89部法律法规、354个高频事项办事指南和765条常见问答，形成集事前、事中、事后等服务内容于一体超120万字的“政务百科”知识库。运用deepseek模型进行任务规划和选择组件，依托大模型自然语言处理能力，同步部署在线上“金牛服务”公众号、线下窗口，精准分析、理解企业群众咨询意图，提供7*24小时全天候、多轮次、个性化的智能问答服务。
“我们还设计‘金小i’专属动画形象，运用视频视觉技术，精准识别办事群众，以语音对话、图像识别等形式，实现‘一秒’唤醒‘金小i’。”该工作人员表示，针对咨询中的复杂问题和留言问题，运用deepseek的思维链技术和任务筹划能力，开展深度训练，引入RAG功能，构建出“金小i”独有的交互逻辑体系和回复框架，同时，将新问题和回复答案收录至“政务百科”知识库，实现回复内容的实时调优，确保线上线下多渠道咨询回复口径一致，避免出现信息偏差。
此外，依托deepseek多模态交互能力，打通线上线下服务场景，将智能咨询与业务办理深度整合。在“金牛服务”微信公众号中搭建了智能导办中枢，通过『大语言模型』的意图识别和流程推演功能，自动生成个性化办事清单，智能跳转至对应申报端口。创新推出“边问边答、边聊边办”模式，当用户咨询高频事项时，系统自动关联办事入口，实现从政策咨询→材料准备→在线申报→进度查询的全流程『数字化』闭环。并同步建立智能回访机制，运用情感分析技术对未办结咨询进行标记，触发人工主动服务，形成“智能应答-精准导办-主动跟进”的政务服务新生态。（潘欢欢 审批局 文/图）
