南都讯 当下，多地政务系统宣布接入『DeepSeek』，融合海量数据要素，丰富应用场景，引发关注。记者从深圳通了解到，面对社会共同聚焦的『数字化』、智能化浪潮，今年2月初，深圳通本地化部署『DeepSeek』 R1 70B大模型，并基于该模型打造了智能助理、合同审核助手、制度智搜、智能营销助手等一系列智能体应用，有效提升内部工作效能。2月底，深圳通客服系统全面接入『DeepSeek』智能化升级，为市民带来更智能、更高效的服务体验。
在过去，传统客服受限于预设问答库，难以覆盖所有用户问题；而如今，依托大模型的强大语义理解能力，深圳通智能客服可精准解析用户各类提问，无论是乘车规则、卡片充值，还是跨境出行，均能提供准确解答，真正实现“有问必答”，甚至当客户问出“一日游攻略”的问题，智能客服都能在思考后回答。
此外，通过自然语言处理技术，客服系统能快速理解用户需求，减少冗余交互，告别繁琐的菜单选择。新一代深圳通智能客服通过自然语言交互，快速识别用户需求，直达问题核心。例如用户输入“如何办理学生卡延期”，系统将自动跳转办理指引，省去中间操作步骤，效率提升超50%。
本次升级不仅惠及用户，更为深圳通客服团队注入AI动能。根据以往数据，深圳通客服咨询业务超63万笔/年，平均客服人员每人每天需处理超250笔业务。在此次智能客服升级后，能大幅提升业务处理效率与精准度，系统可自动处理超80%的常规咨询，释放坐席精力专注复杂问题。同时，实时知识库推送功能让新员工培训周期缩短40%，智能会话分析模块帮助质检效率提升3倍。现在系统能自动生成服务建议，能自动从文档中提取知识点，能对客服的话术进行润色，与AI配合后，客服坐席处理问题的速度更快了。
深圳通表示，目前该服务答复内容基于人工智能技术开发，可能存在对于复杂问题的理解和回答可能存在偏差；对于部分模糊或不明确的问题无法准确判断；部分问题可能回答不够准确；在数据更新或系统维护期间，部分功能可能暂时无法使用等局限性。深圳通公司将持续努力提升和改进技术，保障用户的服务使用体验。
近期，深圳通还将在“深圳通”App上线“智能通宝”AI智能应用，作为出行助手进一步让用户畅享智能、精准的出行服务体验。
采写：南都记者 张艳丽
